Mit Design Thinking zu kundenzentrierten Prozessen
Wie sieht ein effizienter, digitaler Prüfprozess aus?
Ein großer Verkehrsverbund hat mit Design Thinking eine gemeinsame Vision erarbeitet – und drei konkrete Pilotprojekte gestartet.
Jedes Verkehrsunternehmen kontrolliert Tickets auf seine eigene Weise – mit unterschiedlichen Prozessen und Technologien. Ein großer Verkehrsverbund wollte das optimieren: Wie kann ein einheitlicher, effizienter Prüfprozess aussehen, der sowohl Prüfer:innen als auch Fahrgästen zugutekommt?
Meine Aufgabe: Den Prozess nutzerzentriert neugestalten. Gemeinsam mit Prüfer:innen, Daten-Expert:innen und Verantwortlichen haben wir in einem interaktiven Design-Thinking-Prozess die Anforderungen analysiert, Verbesserungspotenziale identifiziert und konkrete Umsetzungsmaßnahmen entwickelt.
Die Situation.
So sind wir vorgegangen
Schritt 1
Zielgruppen & Anforderungen analysieren
Drei Gruppen sind entscheidend für den Prüfprozess: Prüfer:innen, Fahrgäste und der Verkehrsverbund als Datennutzer. In einem World Café-Format haben wir ihre Anforderungen und Herausforderungen systematisch herausgearbeitet.
Schritt 2
Den idealen Prüfprozess definieren
Auf Basis der Erkenntnisse haben wir den idealen Prüfprozess skizziert: Welche Technologien und Abläufe würden den größten Mehrwert bringen? Wie lassen sich Effizienz, Fairness und digitale Lösungen vereinen?
Schritt 3
Ideen für Optimierungen sammeln & bewerten
In einer Brainwriting-635-Session haben wir konkrete Optimierungsansätze erarbeitet. Anschließend wurden die Ideen in einer Impact-Umsetzbarkeits-Matrix bewertet und priorisiert.
Schritt 4
Drei Pilotprojekte für die Umsetzung wählen
Mithilfe von Poker-Chips als Voting-Mechanismus haben die Teilnehmenden in die vielversprechendsten Ideen "investiert". So entstanden drei konkrete Pilotprojekte, die direkt in die Umsetzung gingen.
Das Ergebnis
Ein abgestimmtes, nutzerzentriertes Prüfprozess-Modell
Prüfer:innen, Fahrgäste und der Verbund haben ein gemeinsames Verständnis für den idealen Ablauf und die wichtigsten Anforderungen entwickelt.
Drei priorisierte Pilotprojekte mit klarem Umsetzungsschwerpunkt
Aus über dreißig Optimierungsideen wurden die wirkungsvollsten Maßnahmen identifiziert – mit sofortigem Umsetzungspotenzial.
Strukturierte Entscheidungsgrundlage für den Verkehrsverbund
Die Ergebnisse liefern eine klare Roadmap für digitale und strukturelle Anpassungen im Prüfprozess.
Interesse?
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