Mit co-kreativer Entwicklung zur digitalen Kundenbindung
Wie begeistert man Fahrgäste digital – statt sie nur zu informieren? Ein großer Verkehrsverbund hat mit bereichsübergreifender Co-Creation eine gemeinsame Strategie für digitale Kundenbindung entwickelt.
Im öffentlichen Nahverkehr gibt es kaum Wettbewerb – aber dennoch die Herausforderung, Fahrgäste nicht nur zu informieren, sondern sie kommunikativ zu binden. Ein großer Verkehrsverbund wollte seine digitale Kundeninteraktion neu denken: Wie können CRM-Touchpoints relevanter, emotionaler und effektiver werden?
Meine Aufgabe: Eine bereichsübergreifende Strategie für digitale Kundenbindung entwickeln. Gemeinsam mit Vertreter:innen aus Customer Service, Marketing und Vertrieb haben wir Nutzerbedürfnisse analysiert, Best Practices abgeleitet und einen Maßnahmenkatalog entwickelt.
Die Situation.
So sind wir vorgegangen
Schritt 1
Zielgruppen verstehen & emotionale Anker setzen
Welche Nutzer:innen haben welche Bedürfnisse? Gemeinsam haben wir Archetypen entwickelt – vom Pendler über die Familie bis zur Seniorengruppe. Dabei ging es um Mobilitätsanforderungen, Entscheidungswege und Nutzungsmuster.
Schritt 2
Inspiration durch digitale Vorreiter
Um aus bestehenden Mustern auszubrechen, haben wir Benchmark-Analysen gemacht: Welche Unternehmen setzen digitale Kundenbindung besonders gut um? Was können wir von Plattformen wie Amazon, Spotify oder Netflix lernen?
Schritt 3
Die ideale Kundeninteraktion definieren
Mithilfe von Challenging Questions haben wir radikale Perspektivwechsel provoziert: Wie würde ein Startup den Prozess völlig neu denken? Welche Touchpoints schaffen echte Begeisterung? So entstand ein konsolidierter Blueprint für die digitale Interaktion.
Schritt 4
Umsetzung & Taskforce-Formation
Die entwickelten Konzepte wurden in einen Maßnahmenkatalog und einen konkreten Actionplan übersetzt. Zudem wurde eine bereichsübergreifende Taskforce gebildet, um die Umsetzung strukturiert voranzutreiben.
Das Ergebnis
Ein konsistentes Konzept für digitale Kundeninteraktion
Statt isolierter Maßnahmen gibt es nun eine gemeinsame Strategie, die Fahrgäste gezielter anspricht und langfristig bindet.
Datenbasierte & emotionale CRM-Touchpoints
Die entwickelten Maßnahmen setzen gezielt auf relevante Inhalte, emotionale Trigger und vernetzte Kommunikation über alle Kanäle.
Nachhaltige Umsetzung durch interdisziplinäre Taskforce
Die bereichsübergreifende Taskforce sorgt dafür, dass die Strategie nicht nur entwickelt, sondern auch umgesetzt wird.
Interesse?
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